‘Durft u dat, mevrouw?’

Jona van der Meer werkt als sociaal werker in een sociaal wijkteam van een middelgrote stad. Zij merkt hoe ingewikkeld veel regelingen in elkaar zitten. ‘We hebben onszelf verstrikt in een systeem van wetten, regels en procedures. Daar valt bijna niet meer uit te komen.’

‘Als mensen uit de wijk een hulpvraag hebben, komen ze eerst bij ons terecht. In ons sociaal wijkteam zitten mensen vanuit verschillende moederorganisaties: een organisatie voor ouderen, voor mensen met een beperking, welzijnswerk, maatschappelijk werk en de WMO. Je probeert zoveel mogelijk zelf hulp te bieden, samen oplossingen te bedenken.
De wijkteams zijn in 2015 ingesteld met het idee dat je zo dichter bij de mensen in de buurt staat en beter kunt zien wat er ‘achter de voordeur’ speelt. Ook is het de bedoeling om de eigen kracht van mensen te versterken, hen meer zelf verantwoordelijkheid te laten nemen. Maar dat zijn trage processen. Daar kunnen jaren overheen gaan.
Zo kom ik bij een gezin uit Syrië met zes kinderen. Bij ons is het vanzelfsprekend dat je naar een ouderavond gaat. Deze ouders hebben geen idee waar dat over gaat. Het kost zoveel tijd en energie om ze uit te leggen dat het belangrijk is om daar naartoe te gaan, dat het belangrijk is om de taal te leren. Die mensen zitten nog helemaal met hun hoofd in Aleppo, zijn aan het overleven.
Een ander voorbeeld: Vaak vragen mensen of ik voor hen een instantie kan bellen. Dan moet ik zeggen: “Nee, u moet zelf bellen; ik blijf naast u zitten.” Dat kost veel tijd, ik spreek de taal van de instantie, de bewoner niet, toch moet hij of zij het zelf doen. Of de bewoner zegt: “Ik heb geen beltegoed, kan ik met uw telefoon bellen?” Dat mag officieel niet, nog los van corona-risico’s. Ik begrijp de gedachte van de eigen kracht, maar het werkt vertragend.

We kennen elkaar

Iemand vraagt een uitkering aan en krijgt bij de uitkeringsinstantie te horen: “Dat moet u digitaal doen. Als u dat niet kunt, gaat u naar het sociaal wijkteam, daar helpen ze u.” Het gaat niet alleen om het invullen van een formulier, maar ook om het uploaden van allerlei stukken. Bankafschriften, beëindiging arbeidscontract enzovoort. Dan moeten wij samen met de bewoner die stukken bij elkaar zoeken. Soms maak ik daar bij een bewoner thuis foto’s van. Ik ken een aantal mensen bij de Afdeling Werk en inkomen en het UWV en als ik die foto’s opstuur, kan het zijn dat ze geaccepteerd worden. Er is vertrouwen, we kennen elkaar! Dat werkt heel goed. Als mijn collega dat probeert, bijvoorbeeld bij iemand die net nieuw is bij Werk en inkomen kan die te horen krijgen: “Dat gaat niet, ik heb de originele stukken nodig.”
Als je meer de randjes wilt opzoeken zodat het wat sneller en eenvoudiger gaat, is het wel belangrijk dat je het vertrouwen hebt van je organisatie. Mag het op deze manier, mag ik fouten maken? Gaan ze achter me staan?

Elkaar vertrouwen geven

We hebben onszelf verstrikt in een systeem van wetten, regels en procedures. Daar valt niet uit te komen, we hebben het te ingewikkeld gemaakt. Al voor een simpel dingetje als een uitkering aanvragen, moet je zoveel weten. Dat kún je als leek niet allemaal weten. Daar kun je niemand de schuld van geven, dat hebben we met elkaar gedaan. En daar komen we niet zomaar uit.
Wat we wel kunnen doen, is elkaar leren kennen en vertrouwen geven. Vertrouwen kan  zoveel tijdverlies en irritatie voorkomen. We willen toch allemaal hetzelfde? We willen dat mensen geholpen worden, krijgen wat nodig is en passend bij die persoon.

Laagdrempelig

De klant moet je ook je vertrouwen geven – tot het tegendeel bewezen is. Je moet erop vertrouwen dat mensen jou vertellen wat werkelijk nodig is. Je kunt niet alle risico’s uitbannen. Met controle en handhaven krijg je minder boven tafel dan wanneer je vanuit vertrouwen werkt.
Ik word echt blij van al die mensen in de wijk. Ik ben laagdrempelig. Anderen vinden dat wellicht amicaal of niet professioneel. Maar ik heb nooit het gevoel dat ik mensen daardoor bevoorrecht of benadeeld heb.
Twee maanden geleden komt er een man binnen die meteen begint: “Ik heb echt hulp nodig, ik heb het hartstikke moeilijk.” Hij is 83, alleenstaand en in de corona-tijd is hij depressief geworden, komt nergens, ziet niemand, maakt zich zorgen dat als hij doodgaat niemand weet hoe hij het dan hebben wil. Ik gaf hem enkele adviezen, luisterde goed en vroeg toen hij wegging: “Wilt u een knuffel van mij?” “Durft u dat mevrouw?” “Ja hoor!” Ik sloeg mijn arm om hem heen en hij begínt toch te huilen. Bij het weggaan zei hij: “Dit heeft me zo goed gedaan, ik ben opgelucht. Dank u wel.” Ik bel hem nu één keer in de week op. We kletsen wat. Er is een levenstestament en hij kan weer door. Ik heb mooi werk.’

Esther van der Panne, theoloog en eindredacteur van Open Deur