Luisteren is een kunst 5: Confronteren

Het spreekt vanzelf dat je iemand op zorgvuldige wijze moet confronteren: accepterend, empathisch, opbouwend, ondersteunend. Anders kan iemand zich afgewezen of bestraft voelen. Confrontatie zonder ondersteuning kan kwalijke gevolgen hebben, maar ondersteuning zonder de noodzakelijke confrontatie is bloedeloos. Bennink en Fransen (2007:31-34) maken onderscheid tussen de volgende soorten confrontaties:

• De didactische confrontatie betreft de discrepantie tussen wat de ander denkt of vindt en de objectieve feiten uit de werkelijkheid, tussen illusie en realiteit. ‘Ik hoor je zeggen dat… maar de feiten zijn als volgt…’ Het gaat hierbij dus om het geven van een goede uitleg, in aansluiting bij wat voor de ander al bekend is.
• Bij de interne confrontatie gaat het om inconsistenties of discrepanties tussen iemands woorden en uitspraken (bijvoorbeeld tegenstrijdigheden in iemands verhaal), in zijn gedrag (bijvoorbeeld wat iemand zegt/denkt en wat hij doet) en in wat iemand zegt (inhoud) en de manier waarop iemand dat zegt (toon). Maar ook in de verbale en non-verbale communicatie, onder andere in lichaamstaal. Iemand vertelt bijvoorbeeld iets afschuwelijks met een glimlach op zijn gezicht.
• Bij de experiëntele confrontatie (of: persoonlijke feedback) gaat het er vooral om hoe bepaald gedrag bij de feedbackgever
  overkomt en wat dat bij hem teweegbrengt. ‘Ik merk dat je steeds ja knikt op mijn voorstel en dat je daar vervolgens niets mee doet. Ik voel me daarin niet helemaal serieus genomen. Ik zou het fijn vinden als je duidelijk aangeeft met welke suggesties je verder kunt en met welke niet.’ Het gaat hier, zoals de formulering dat aantoont, om een duidelijke ik-boodschap van de feedbackgever.

Vooral bij een experiëntele confrontatie is een zuivere motivatie van groot belang. Reageren vanuit irritatie of frustratie leidt tot onzuivere confrontatie. Kortom: je moet eerst helder krijgen wat er in je reacties van jezelf is en wat van de ander. Een experiëntele confrontatie kan heel nuttig zijn voor de kwaliteit van de samenwerking. Tevens heeft het een voorbeeldfunctie: je laat zien dat je het beste open en eerlijk kunt zijn, wanneer jou iets dwars zit in de samenwerking.

De regels die gelden voor een goede experiëntele confrontatie zijn te vergelijken met die van het geven van feedback.

• Begin bij de eigen ervaring en begin met een ik-boodschap: ‘Ik vind het vervelend dat…’
• Wees concreet en specifiek in de beschrijving van de ander: ‘Ik vind het vervelend dat je opnieuw geen beschrijving van je levensloop hebt gegeven.’
• Beschrijf wat dit gedrag voor de feedbackgever betekent: ‘Dus weet ik voor vandaag niet hoe ik met je verder kan in dit begeleidingsgesprek, mede gezien de eerder gemaakte afspraken.’
• Geef blijk van het besef hoe deze boodschap kan overkomen bij de ander: ‘Ik kan me indenken dat je het vervelend vindt dat ik dit tegen je zeg, temeer omdat je misschien niet beseft wat de consequenties zijn van het feit dat je in gebreke bent gebleven.’
• Nodig de ander uit om op je boodschap te reageren: ‘Vertel eens, hoe is het voor jou om dit nu te horen en hoe denk je hiermee verder te gaan?’

Ten slotte wijs ik erop dat in vele niet-westerse culturen gezichtsverlies in het bijzijn van de hele groep waartoe men behoort (familie, klas, vriendenkring) vooral vermeden moet worden, omdat aan eer en prestige het allergrootste belang gehecht wordt. Vandaar ook de eerwraak in sommige allochtone culturen, wanneer eer en prestige van de familie ernstig aangetast zijn. Een confrontatie gebeurt daarom in niet-westerse culturen bij voorkeur onder vier ogen, ook als het een leraar-leerlingsituatie betreft. Bovendien wordt in niet-westerse culturen veel vaker relationeel en impliciet gecommuniceerd in plaats van direct en ‘recht voor z’n raap’ (Pinto 2004:132-133, 143).