< Terug

Luisteren is een kunst 4: Feedback geven en ontvangen

Feedback en confrontatie

Feedback betekent letterlijk ‘terugvoeding’. In beter Nederlands: ‘terugkoppelen’. In onze onderlinge communicatie weten we lang niet altijd wat onze woorden en gebaren bij de ander aanrichten. Alleen al daarom zijn er goede redenen om iemand te vragen wat onze communicatie bij een ander uitwerkt. Bereiken we met onze woorden wat we beogen? Wat is de invloed die er van onze aanwezigheid uitgaat? Feedback vragen doen we allemaal regelmatig; feedback geven ook. Als je vraagt of je met een bepaalde conclusie goed zit (‘Mag ik deze conclusie trekken?’) vraag je in feite om feedback. Als je tegen iemand zegt: ‘Jij zit wel erg slaperig uit je ogen te kijken’, is dat een vorm van feedback geven op iemands houding. Feedback geven doe je ook, wanneer iemand een agressieve toon tegen je aanslaat en je tegen hem of haar zegt: ‘Als je op deze manier tegen mij praat, voel ik me een beetje bedreigd.’ Daarmee communiceer je je eigen vervelende gevoel en geef je feedback.

In het algemeen kunnen we de volgende functies van feedback onderscheiden:

  • Het ondersteunt en bevordert positief gedrag, waardoor iemand gestimuleerd wordt dat gedrag ook in de toekomst te vertonen: ‘Door jouw heldere samenvatting ging ik de materie ineens beter begrijpen.’ (bevestigende feedback)
  • Het corrigeert onwenselijk gedrag, waardoor iemand uitgenodigd wordt zijn gedrag te veranderen. ‘Je bent nu zo vaak aan het woord geweest, dat de anderen daardoor nog maar nauwelijks aan bod konden komen.’ (corrigerende feedback)
  • Het verduidelijkt en reguleert de onderlinge relaties, waardoor mensen elkaar beter kunnen begrijpen. Een vraag als ‘Heb ik je nou goed begrepen?’ en een opmerking als ‘We hebben goed samen kunnen werken’ zijn voorbeelden van deze vorm van feedback.

Feedback kan op verschillende manieren gegeven worden:

  • bewust (‘Dat was geen verstandige opmerking van je’) of onbewust (je fronst je wenkbrauwen zonder dat je het zelf in de gaten hebt);
  • verbaal (‘Ik vind dat een goed verhaal van je’) of non-verbaal (instemmend knikken, een opgestoken duim);
  • spontaan of op verzoek;
  • formeel (het applaus bij een voorstelling) of informeel (een schouderklopje).

Er is een onderscheid tussen feedback als onderdeel van onze dagelijkse communicatie en interacties (soms terloops) en feedback als onderdeel van een leerproces, doelbewust gekozen, bijvoorbeeld in een onderwijs- of trainingssituatie. De effectiviteit van feedback hangt niet alleen af van de manier waarop deze gegeven wordt, maar ook van de wijze waarop het bij de ontvanger binnenkomt en deze daarmee verdergaat. Omdat vooral corrigerende feedback makkelijk misverstaan kan worden, is bewust gekozen, verbale feedback het meest veilig. De ander kan er dan verbaal en non-verbaal op reageren.

Regels voor het geven van feedback

Er zijn veel regels te formuleren voor het geven van feedback. Dijkstra (2007:70) vat deze regels als volgt samen:

  • Beperk je tot veranderbaar gedrag.
  • Beschrijf wat je ziet of hoort en geef geen oordeel.
  • Wees specifiek.
  • Vertel wat het gedrag of de opmerking van de ander met je doet (een ‘ik’-boodschap in plaats van een ‘jij’-boodschap).
  • Geef de feedback op het juiste moment.
  • Reken met de draagkracht van degene die feedback ontvangt.

Uitgebreider worden de feedbackregels door Remmerswaal (1995:190-191), Van Meer, Neijenhof, Bouwens (2001:129-132)
en Bennink en Fransen (2007:31-34) geformuleerd:

  • Geef feedback niet-veroordelend, met goede bedoelingen en vanuit een betrokken houding. Het gaat er niet om welke waarde de feedback voor jezelf heeft (ontlading van ergernis of frustratie), maar welke waarde het voor de ontvanger kan hebben.
  • Wacht niet te lang met het geven van feedback, maar let wel op de juiste timing. Doe het op het juiste moment en op de juiste plaats.
  • Wees zo concreet en specifiek mogelijk. Beschrijf concreet gedrag. ‘Je bent me tijdens dit korte gesprek nu vier keer in de rede gevallen’ is concreter dan ‘Jij laat me ook nooit uitpraten.’ Vermijd kritiek op de persoon.
  • Formuleer zorgvuldig, volledig en duidelijk, maar ook kort en bondig.
  • Baseer de feedback op je eigen observaties en vermijd daarbij interpretaties van iemands bedoelingen (‘Je neemt me niet serieus door me zo vaak in de rede te vallen.’) of moralisaties (‘Daar moet je toch in je werk ook last van hebben.’).
  • Vertel erbij wat het met je doet, uiteraard in de vorm van een ‘ik’-boodschap (‘Als je me zo vaak in de rede valt, voel ik me niet serieus genomen.’).
  • Geef bruikbare feedback, waar de ander iets mee kan. Het moet gaan om zaken die de ander kan veranderen.
  • Gebruik bij voorkeur een combinatie van bevestigende (positieve) en corrigerende (negatieve) feedback.
  • Wees uitnodigend, laat ruimte voor iemands reactie op je feedback. Wees niet hard, dwingend of imponerend.
  • Richt de aandacht op wat nog ontbreekt en verbeteren kan, en niet op wat fout is. Doe ook suggesties voor verbetering (alternatieven, geen pasklare adviezen).
  • Doseer de feedback, vooral wanneer er veel op iemand aan te merken is.
  • Houd in alle gevallen rekening met het incasseringsvermogen van de ander. De eerste reactie van de ander is daarbij een belangrijke graadmeter. Ook het non-verbale gedrag is daarbij van belang.
  • Vraag naar een reactie van degene die de feedback ontvangt en sta daar open voor. Controleer of de inhoud van de feedback overgekomen is.
  • Geef de ander de tijd om de feedback te verwerken.

Regels voor het ontvangen van feedback

Voor het ontvangen van feedback zijn ook regels te formuleren. Allereerst geldt dat je gemotiveerd moet zijn om feedback te ontvangen en daarmee aan de slag te gaan. Van Meer en Neijenhof (1996:130-132) zeggen daarover het volgende:

  • Luister naar de feedback. Probeer dat zo open en onbevangen mogelijk te doen. Laat de ander uitpraten en ga jezelf niet meteen verdedigen of kom niet met argumentaties aanzetten.
  • Ga na of je de feedbackgever goed begrepen hebt.
  • Vraag zonodig door naar concrete voorbeelden en concreet gedrag.
  • Vraag zonodig naar de betekenis van jouw gedrag voor de ander. Vraag dus wat jouw gedrag met die ander doet: ‘Dat moet toch wel vervelend voor jou zijn, dat ik je vaak in de rede val.’
  • Laat merken wat de feedback met jou doet. Ben je er blij mee, schrik je ervan?
  • Accepteer de feedback. Neem de feedbackgever serieus. Maar dat hoeft niet te betekenen dat je het met de inhoud eens bent. Je hebt de vrijheid om anders tegen je eigen gedrag aan te kijken.
  • Vraag desnoods na bij anderen of zij hetzelfde gedrag bij jou zien.
  • Bepaal zelf of je je gedrag wilt veranderen. Wees daar ook duidelijk over.

Deze informatie is afkomstig uit het boek Luisteren is een kunst, Jan Minderhoud (Boekencentrum, 2009)
Jan Minderhoud volgde een theologische opleiding en is werkzaam als zelfstandig supervisor, coach, geestelijk begeleider en pastoraal counselor.

< Terug