Luisteren is een kunst 2: Vragen stellen

Door vragen te stellen stuur je. Sturen doe je overigens ook al door je manier van luisteren, aansluiten, samenvatten en teruggeven (LAST) en door je non-verbale reacties. Maar door een vraag te stellen geef je veel uitdrukkelijker richting aan het gesprek. Bij luisteren, aansluiten, samenvatten en teruggeven gaat het erom dat je de ander probeert te volgen in zijn woorden en gedragingen en dat je de ander helpt om zijn of haar verhaal te doen. Ook daar kunnen sommige vragen bij helpen. Een open vraag als: ‘Kun je daar meer over vertellen?’ nodigt iemand uit om zijn verhaal verder te doen. Maar bij sommige vragen
kan het erom gaan dat jij als gesprekspartner, pastoraal werker of kringleider een bepaald onderwerp aan de orde wilt stellen of dat je bepaalde informatie boven tafel wilt krijgen. Met het laatste hebben we een belangrijk onderscheid bij het stellen van vragen: wordt de vraagrichting bepaald door datgene wat voor de ander van belang is, zodat deze zijn verhaal beter kan vertellen? Of wordt de vraagrichting bepaald door datgene wat degene die luistert van belang acht

Het onderscheid is niet altijd bij voorbaat helder. Soms vertelt iemand in tranen een warrig verhaal en stel je enkele informatieve vragen om het veld eerst een beetje in kaart te brengen: ‘Vertel eerst eens wat er precies is gebeurd.’ Eerst maar de feiten, daarna pas de emoties. Dat helpt de ander vaak ook om het gebeuren te ordenen, om orde in de chaos van gebeurtenissen en emoties te scheppen. Maar diezelfde vraag kan op een ander moment verstorend werken en irrelevant zijn. Soms echter is het onderscheid glashelder. Een politieagent die een inbreker moet verhoren zal niet vragen: ‘Kunt u eens wat meer vertellen over die bewuste nacht waarin we u in die winkel aantroffen?’ Maar hij zal eerder vragen: ‘Waarom was u die nacht in die winkel? Wat deed u daar? Wat wilde u uit die winkel meenemen?’ De vraagrichting wordt hier bepaald door wat de politieagent wil weten.

Het komt ook voor dat we een vraag stellen om zelf aan het woord te kunnen komen. In het dagelijks leven doen we dat allemaal wel eens. We vragen iemand: ‘Hoe is het met je?’ De ander geeft kort antwoord en stelt de wedervraag: ‘Hoe is het met jou?’ en dan steek je van wal. Daar had je bewust of onbewust ook op gehoopt, want je wilde je verhaal even kwijt. Je openingszet was te vragen hoe het met de ander was. Een ander onderscheid is dat tussen interesse en nieuwsgierigheid. Interesse wil zich in de ander verdiepen, wil de ander ruimte geven zijn eigen situatie verder te verkennen. Nieuwsgierigheid dient ertoe jouw eigen behoeftes te bevredigen.

Vragen worden om de meest uiteenlopende redenen gesteld:

• Soms wil je iemands mening ergens over horen: ‘Wat denkt u van…?’ Hier is er de valkuil om de vraag op suggestieve wijze te stellen: ‘Denkt u ook niet dat…’ Met zo’n vraag wil je iemand een bepaalde richting op duwen. De vraagrichting wordt hier bepaald door jouw behoefte: je wilt weten hoe de ander ergens over denkt.
• Je kunt exact dezelfde vraag stellen vanuit een andere vraagrichting: om de ander te helpen zijn eigen opvatting beter te verwoorden. De vraagrichting wordt bepaald door wat de ander op dat moment nodig heeft.
• Door een vraag te stellen toon je interesse. ‘Hoe was het vandaag op je werk?’ ‘Hoe was je vakantie?’
• Je kunt ook vragen naar iemands gevoelens: ‘Hoe voelde je je op dat moment?’ Zo’n vraag stel je vaak in de loop van het gesprek, bijvoorbeeld als iemand iets ingrijpends heeft verteld.
• Vragen naar iemands gevoelens kan ook omdat je ziet dat iemand verdrietig is: ‘Ben je verdrietig?’ of nadat iemand een zware klus met goed resultaat heeft afgerond: ‘Viel het mee?’
• Sommige vragen zijn er vooral om feiten boven tafel te krijgen: ‘Heeft de predikant in de dienst nog iets gezegd over de vacatures in de kerkenraad?’ ‘Hoe laat leven we eigenlijk?’
• Je kunt ook vragen stellen om te provoceren, om een bepaalde reactie uit te lokken. Een scholier komt vaak te laat in de klas en de docent vraagt bij de zoveelste keer: ‘Stond de brug weer open?’

Bij het stellen van vragen is het van belang dat je bereid bent om het antwoord te horen. Wie vraagt ‘Hoe is het?’ (een open vraag), maar eigenlijk geen zin of tijd heeft om te luisteren, kan de vraag beter niet stellen. De terloopse vraag ‘Alles goed?’ (een gesloten vraag) wordt meestal gesteld omdat er maar slechts één antwoord sociaal wenselijk is: ‘Ja’. Zelf geef ik vaak als antwoord: ‘Nooit alles, maar het belangrijkste wel.’ Soms zet dat mensen ter plaatse aan het denken. Het is ook belangrijk dat de vraag helder is, in begrijpelijke taal geformuleerd en niet te lang. Daarnaast moet de vraag niet suggestief zijn, want dan ligt het antwoord al in de vraag besloten. Maar ook niet waarderend: ‘Vind je ook niet dat het een goed boek is?’

Open en gesloten vragen

Open vragen zijn vragen die je niet zomaar met ‘ja’ of ‘nee’ of met korte informatie kunt beantwoorden, gesloten vragen wel (‘Hoe laat was je thuis?’). Soms ligt het gewenste antwoord al in de gesloten vraag besloten (‘Dat was zeker wel vervelend voor je?’). Als je als vragensteller weinig risico wilt lopen, stel je relatief veel gesloten vragen. Maar het gesprek komt dan meestal vrij snel vast te zitten.

Open vragen beginnen bijvoorbeeld met ‘hoe’, ‘wat’, ‘waarom’, ‘op welke manier’ of ‘in hoeverre’. Dit soort vragen stimuleren om verder te vertellen. De vraagstelling geeft een minimale richting aan het antwoord en biedt maximale ruimte voor de ander om te vertellen wat deze kwijt wil. Een open vraag nodigt uit om eigen opvattingen en gevoelens te verwoorden. Er zijn open vragen die veel ruimte geven en open vragen die minder ruimte geven.

Bij een gesloten vraag wordt de ruimte om te antwoorden juist beperkt. Je ziet dat vaak in de wijze waarop het gesprek wordt gevoerd, omdat degene die antwoordt zeer korte antwoorden geeft en vaak ‘ja’, ‘nee’, ‘misschien’ of iets als ‘dat zou kunnen’ zegt. In de meeste gevallen helpt dit het gesprek niet echt verder. Maar de eerder genoemde politieagent die de inbreker aan de tand voelt, kan ermee gediend zijn om juist wel gesloten vragen te stellen. Ook op sommige momenten van het gesprek kan het stellen
van een gesloten vraag functioneel zijn, bijvoorbeeld om snel iets af te checken (‘Klopt het dat jullie hier al vaker een conflict over hebben gehad?’). Daarnaast kunnen sommige mensen de gebeurtenissen of hun gevoelens maar moeilijk onder woorden brengen. Kinderen die een nare ervaring hebben opgedaan, tieners die niet zo spraakzaam zijn tegenover een volwassene, iemand die een hersenbloeding heeft gehad, een terminale zieke: allemaal situaties waarin gesloten vragen verder kunnen helpen: ‘Ben je misschien teleurgesteld?’ ‘U moet wel erg moe zijn vlak na die fysiotherapie!’ Ook voor het uitlokken van een sociaal minder wenselijk antwoord of een kritische reactie kan een gesloten vraag nuttig zijn: ‘Volgens mij vind je het allemaal maar vervelend wat er hier gebeurt. Klopt dat?’

Wanneer je een open vraag stelt en wanneer juist een gesloten vraag, hangt vooral af van het doel van je vraagstelling. Wil je iets specifieks weten, dan kan dat soms met een gesloten vraag. Maar wil je vooral ruimte geven om te vertellen wat iemand bezighoudt, wil je ruimte geven aan emoties en ervaringen, dan kom je alleen met een open vraag echt verder.

Speciale aandacht verdient de waaromvraag. Een waaromvraag is een open vraag, want deze kan niet met ‘ja’ of ‘nee’ beantwoord worden. Toch kan de ander zich door een ‘waaromvraag’ ter verantwoording geroepen voelen en de neiging krijgen zichzelf te gaan verdedigen. ‘Waarom zien we u de laatste tijd zo weinig in de samenkomst van de gemeente?’ ‘Waarom heb je dat toen gedaan?’

In sommige waaromvragen zit een ondertoon van afkeuring en beschuldiging van de kant van de vraagsteller. Op sommige momenten in het gesprek is het beter om een waaromvraag te vermijden. Alternatieve vraagstellingen zijn bijvoorbeeld: ‘Wat maakt dat je…’ ‘Wat zorgt ervoor dat u…’ ‘Heb je enig idee waarom…’ ‘Hoe zou het komen dat…’ Of in bovenstaand voorbeeld: ‘Ik zie u de laatste tijd niet zo vaak in de samenkomsten. Is daar een bepaalde reden voor?’ De intonatie van de vraagstelling is hier ook van groot belang: stel je de vraag uitnodigend of is er verwijt en afkeuring in de ondertoon te horen? Hier is het vooral de toon die de muziek maakt.

Dubbele vragen moet je meestal vermijden (‘Hoe lang heb je die handicap nu? In hoeverre kun je ermee omgaan?’). De ander moet nu kiezen op welke van de twee vragen hij verder wil. Dat schept verwarring.

Exploratie intern en extern

Een ander onderscheid bij vraagstellingen is dat tussen Exploratieintern (E-in) en Exploratie-extern (E-ex).

Met E-in blijf je binnen iemands verhaal en referentiekader en bij het thema dat diegene zelf inbrengt. Je zoekt aansluiting bij wat de ander zojuist heeft gezegd. Je zoekt het in de diepte. Het vragen naar onduidelijkheden in iemands verhaal kan een voorbeeld van E-in zijn, mits het relevant is om die onduidelijkheden uit de weg te helpen. Een ander voorbeeld: iemand vertelt je een heel verhaal en heeft daar best veel tijd voor nodig. Je hoort het aan en zegt: ‘Ik hoorde je als eerste zeggen dat je een hele slechte week hebt gehad. Is dat belangrijk voor je? Staat dat op de voorgrond voor je?’ Meestal klopt dat ook wel: dat wat je het eerst zegt, is het meest belangrijk voor je.

Met E-ex stap je iemands verhaal min of meer uit, omdat je bijvoorbeeld aanvullende informatie wilt vragen. Je brengt nu door je vraag een nieuw aspect in. Je vraagt door in de breedte. En vooral: je bepaalt nu zelf de richting van het gesprek. Soms kan dat storend zijn, omdat je iemand uit zijn verhaal haalt. Je stelt die vraag vanuit je eigen referentiekader. Je wilt weten hoe iets zit, terwijl dat voor die ander op dat moment helemaal niet van belang is. Maar soms kan een E-ex nodig zijn, omdat het gesprek anders geen voortgang kan hebben of omdat iemand niet goed in staat is om zijn verhaal te vertellen. Een enkele keer kan een E-ex dan het gesprek verder helpen. Een voorbeeld van een E-ex die duidelijk ongewenst is:

Pastorant: ‘Ik had vorige week een fikse ruzie met mijn vader.’

Pastor: ‘Hoe oud is je vader?’

Een zinvolle E-in zou kunnen zijn:

Pastor: ‘Vertel eens…’

De vraag ‘Waar ging het over?’ zou in principe ook kunnen, maar in deze vraagstelling zit al meer sturing. Je stuurt nu richting
onderwerp van de ruzie.

Een speciale vorm van vragen is het doorvragen. Doorvragen kun je doorgaans gerust doen wanneer:

• je het idee hebt dat iemand onvolledige informatie geeft. Je vraagt aan je partner: ‘Hoe lang denk je weg te blijven?’ en je krijgt als antwoord: ‘Niet zo lang.’ Doorgaans bevredigt zo’n antwoord niet omdat het niet concreet is. Concreet is: een kwartier, twee uur.
• je het gevoel hebt dat iemand niet het achterste van zijn tong laat zien, zaken mooier voordoet dan ze zijn of zaken anders voorstelt dan ze zijn.
• iemand onduidelijk is in zijn woorden of verhaal. Als iemand zomaar zegt: ‘Ik heb er veel over nagedacht’, bevat deze uitspraak twee onduidelijke elementen: wat is ‘er’ en wat is ‘veel’? Je kunt dan vragen: ‘Waar heb je veel over nagedacht?’ en ‘Wat is er zoal door je gedachten heen gegaan?’
• iemand een rechtstreeks antwoord op je vraag omzeilt. Als je aan iemand vraagt: ‘Heb je het naar je zin vanmiddag?’ en hij zegt: ‘Het is in ieder geval mooi weer’, dan is dat geen rechtstreeks antwoord. Vermijdt de ander een eerlijk antwoord of geeft hij een impliciet antwoord? ‘Ja, ik heb het naar mijn zin, want het weer is mooi.’ De woordjes ‘in ieder geval’ verraden dat er iets omzeild en vermeden wordt.
• iemand non-verbaal signalen uitzendt die om nadere concretisering vragen. Enkele voorbeelden: iemand zit tijdens het gesprek steeds naar buiten te kijken. Je zegt: ‘Ik zie je steeds naar buiten kijken. Is er iets?’ Of: ‘Wat gaat er in je om?’ Je ziet dat iemand tijdens het gesprek schrikt van een bepaalde opmerking. Je zegt: ‘Ik zie dat je schrikt. Waar schrik je vooral van?’
• verbaal en non-verbaal niet met elkaar kloppen.

Vragen naar de bekende weg levert soms verrassende informatie of inzichten op. Je moet daarbij als vragensteller soms een drempel over, want je wilt niet dom of onnozel overkomen. Maar juist als je als luisteraar al denkt te weten wat de ander bedoelt, een antwoord krijgt dat je van tevoren had verwacht, een antwoord krijgt waarmee je van harte kunt instemmen, kan doorvragen heel erg nuttig zijn. Je kunt doorvragen naar meer informatie, maar ook naar de motieven, argumenten of emoties achter iemands woorden. Kortom: wees niet bang om een domme of onnozele vraag te stellen.

Het belang van doorvragen is er ook als iemand bezig is zijn mening te vormen. Via doorvragen help je de ander een handje om zijn eigen standpunt te bepalen en de voors en tegens op een rijtje te zetten. Sommige mensen hebben het nodig dat iemand anders hen daarbij bevraagt. Anderen hebben dat nodig omdat ze anders niet voor hun mening zouden uitkomen (‘Wat vind jij daarvan?’).

Bij het doorvragen naar meningen worden vaak fouten gemaakt. De meest gemaakte fouten zijn (Meer, Neijenhof, Bouwens
2001:106):

• te snel denken dat je weet wat de ander bedoelt. Een goed verstaander heeft bijna altijd meer dan een paar halve woorden nodig;
• je eigen mening of een waardeoordeel geven;
• suggestieve vragen stellen (‘Vind je ook niet dat…’) of veronderstellingen uiten (‘Je zult wel vinden dat…’);
• inperken van antwoordmogelijkheden, door of-of-vragen (‘Bent u voor of tegen?’) of door het stellen van gesloten vragen.

Concretiseren

Een bijzondere vorm van doorvragen is concretiseren: ‘Wat bedoel je precies?’ ‘Wie bedoel je dan?’ ‘Waar zijn jullie geweest?’ Het is meestal een toegespitste vorm van Exploratie-intern. Concretiseren is alleen al nuttig omdat de verteller zich gehoord weet en serieus genomen voelt, want de ander laat door zijn vraagstelling betrokkenheid en interesse zien. Dat nodigt uit tot verder vertellen. Het is ook nodig en nuttig voor degene die luistert. Voordat deze met een reactie, een antwoord of een advies
komt, verkent deze namelijk eerst de situatie, het bredere veld rondom het verhaal.

Concretiseren kan zowel op inhoudsniveau als op gevoelsniveau. Je kunt concretiseren:

• op vage termen en begrippen, bijvoorbeeld omdat het taalgebruik aspecifiek is: ‘Ik ben vaak ziek geweest.’ Onduidelijk is dan hoe vaak, in welke periode van iemands leven en om welke ziekte het gaat. ‘Ik ben het daar voor een deel mee eens.’ Waar is de spreker het mee eens? En voor welke deel wel en voor welk deel niet?
• op feiten en gebeurtenissen. De opmerking: ‘Ik heb een slechte vakantie gehad’, nodigt uit tot de vraag: ‘Wat is er dan gebeurd? Wat vond je niet fijn?’
• op gedragingen. ‘Ik kon aan haar zien dat ze veel verdriet had.’ Waaraan viel dat te zien? Of iemand zegt: ‘Ik ging helemaal door het lint.’ Je kunt dan vragen: ‘Wat heb je gedaan/gezegd?’
• op emoties. Als iemand zegt: ‘Ik voelde me toen niet zo fijn’, kun je vragen dat niet-fijne gevoel nader te omschrijven en je kunt ook vragen waardoor iemand zich zo voelde.

Concretiseren is vooral nodig wanneer iemands verhaal veel vaagheden en onduidelijkheden bevat.

Pastorant: ‘Ik maak me nogal zorgen.’

Pastor: ‘Zorgen, waarover?’

Pastorant: ‘Over van alles en nog wat.’

Pastor: ‘Van alles en nog wat… kun je iets concreter zijn?’

Pastorant: ‘Nou, het is heel veel en nogal ingewikkeld.’

Pastor: ‘Zou het helpen als je een voorbeeld gaf?’

Pastorant: ‘Het gaat over mijn vader. Hij…’

De pastorant vertelt nu haar verhaal.

Ook is concretiseren nodig wanneer iemand ‘je’ zegt terwijl hij ‘ik’ bedoelt. Iemand vertelt dan alsof hij het over iemand anders
heeft.

Pastorant: ‘Je hebt dat vaker, dat je iemand tegenkomt van wie je een hele nare smaak in je mond krijgt.’

Pastor: ‘Ik hoor je een paar keer “je” zeggen. Bedoel je daarmee jezelf?’

Pastorant: ‘Ja, dat bedoel ik.’

Pastor: ‘Hoe zou het voor je zijn om in de ik-vorm te spreken?’

Iemands woorden bieden vaak meerdere mogelijkheden om door te vragen. Bedenk dat jouw manier van doorvragen altijd het verloop van het gesprek stuurt. Stuur je op inhoudsniveau of op gevoelsniveau? Vraag je naar feiten, vraag je naar gedragingen of naar emoties? Met de vraag ‘Hoe bedoel je?’ (als die vraag passend is) stuur je meestal minimaal. De ander kan dan zelf bepalen op welk niveau hij verder wil vertellen.