Mediationvaardigheden in het pastoraat

Sommige vaardigheden zullen je bekend voorkomen, omdat deze ook in je opleiding tot pastoraal werkende behandeld zijn. Andere zullen nieuw voor je zijn. Het is een theoretisch kader dat hier gegeven wordt. Elke genoemde vaardigheid verdient een uitgebreide oefentijd. Ook de vaardigheden die je bekend voorkomen, blijken in de praktijk van mediation toch nog een andere kleur te hebben.

A. Voorbereidingsfase

In deze fase komt het eerste contact tussen de partijen en de pastoraal werkende tot stand. Aangezien de eerste klap een daalder waard is, is het van belang dat in deze fase het contact soepel en open verloopt. Onderstaande vaardigheden zijn hierbij van belang.

Duidelijke schriftelijke en verbale informatieverstrekking
Wat is mediation, wat kan men verwachten met betrekking tot tijdsinvestering, taak van de pastoraal werkende en taak van de partijen, afspraken over geheimhouding, en financiële consequenties (dit laatste zal in het pastoraat niet aan de orde zijn)? De pastoraal werkende zal de informatie bij de hand moeten hebben in de vorm van een folder of een artikel. Goede voorlichting geeft aan dat hij weet waarover hij het heeft; dit schenkt vertrouwen en rust aan de partijen.

De pastoraal werkende die de methodiek van mediation wil inzetten, zal dit altijd met de betrokken gemeenteleden moeten bespreken om rolverwarring voor te zijn. Het kan zijn dat de pastoraal werkende of de partijen besluiten dit mediationproces niet aan te gaan, omdat de mogelijke verwarring een te groot risico met zich meebrengt. Niet iedereen kan een scheiding van functies goed aan. Een ander aspect hiervan is dat ook gebruik van een flap-over en mogelijke verslaglegging aan de orde komen. Het is voor de partijen geruststellend om te weten wat de pastoraal werkende doet en met welk doel/welke intentie.

Zakelijkheid
Afspraken maken met betrekking tot plaats en tijd, duur en structuur van de gesprekken. Afspraken maken wie bij de mediationgesprekken aanwezig zullen zijn. Een zakelijke benadering, recht door zee, vriendelijk en de partijen tijd gevend om te kunnen reflecteren, is voor de te maken afspraken wenselijk. Het geeft de partijen houvast en structuur. Dit kan conflictgedrag inperken.

B. Plenaire mediationfase met subfases

1. Openingsfase

Open houding
De pastoraal werkende wil er vanaf het begin zeker van zijn dat de conflictanten zich bij hem op hun gemak voelen. Een open houding met aandacht voor de partijen (welkom heten), voor de accommodatie (koffie/thee/bloemetje/goede stoelen en een tafel) en het erkennen van de moeite die de partijen hebben om zo samen aanwezig te zijn en dat ze niet kunnen wachten om te vertellen wat er volgens hen speelt, helpen deze sfeer te creëren. Benoemen dat je hun ongemakkelijkheid en stress aanvaardt als de realiteit van dat moment, geeft de partijen het gevoel reeds erkend te worden in hun noden.

Controlevragen
Dit zijn de soort vragen die men stelt als men er zeker van wil zijn, dat de partijen begrepen hebben wat er is afgesproken, wat de procedures zijn, enzovoort.

2. Exploratiefase

Schillen
Schillen is het framewerk waarin mediationvaardigheden geplaatst kunnen worden om tot de kern te komen. Schillen gebeurt als het pellen van een ui om bij de kern te komen. Je schilt van buiten naar binnen:

• van feitelijkheden en standpunten (gemakkelijk te benoemen − je weet het)
• naar emoties (moeilijker te benoemen, hiervoor is vertrouwen nodig en een gevoel van veiligheid − je geeft bloot wat je echt deert)
• naar belangen en wensen (zeer moeilijk te benoemen − je mag toch geen belang of wens hebben)
• naar waar het echt om gaat in dit conflict (dit kunnen zelfs verschillende conflicten door elkaar zijn).

Schillen kan met betrekking tot een standpunt: ‘Wat maakt u zo overtuigd? Hoe komt het dat u zo zeker bent van uw zaak?’ Schillen kan met betrekking tot een onderling belang: ‘Stel dat u krijgt, wat u wilt. Wat levert u dat dan op?’ Je kunt ook schillen door te vragen naar behoeften: ‘Wat maakt dit zo interessant voor u? Wat is de reden dat dit zo belangrijk voor u is?’ Schillen is ook in te zetten als iemand gekrenkt is: ‘Wat voelde u toen u genegeerd werd?’ Als je als pastoraal werkende schilt, is het belangrijk de vraag aan beide partijen te stellen.

Activerend luisteren
De allerbelangrijkste mediationvaardigheid die ten grondslag ligt aan alle mediationvaardigheden die hieronder genoemd worden, is het vermogen van de pastoraal werkende om actief en activerend te luisteren. Activerend luisteren is actief luisteren, geconcentreerd, onbevooroordeeld, met interesse en nieuwsgierigheid. Actief luisteren gebeurt verbaal en non-verbaal. Wanneer hij ondertussen uit het raam kijkt, is hij een passieve luisteraar die de indruk wekt dat hij zijn antwoord al klaar heeft, of dat het hem niet interesseert. Actief luisteren kun je non-verbaal doen door gezichtsuitdrukkingen, door oogcontact te houden, door je zithouding; verbaal kun je zeggen: ‘Oké, oh ja?, hm.’ Je kunt ook vragen of de conflictant over de inhoud, de emotie en de intentie nog iets meer kan vertellen. Door zo te luisteren staat hij ook model voor de conflictanten om zelf actief naar de ander te luisteren.

Open vragen stellen
Open vragen geven de partijen de gelegenheid in hun eigen bewoordingen hun verhaal te vertellen. Open vragen zijn uitnodigend. De partijen kunnen de informatie, hun gevoel of hun intentie in alle vrijheid vertellen. Open vragen beginnen meestal met: hoe, wat, wie, waar? Open vragen impliceren dat de partijen verantwoordelijk zijn voor het antwoord. Zeker in de transformatieve mediation, waarin het accent ligt op de autonomie en de relatie, zijn open vragen van belang. Gesloten vragen stel je alleen als je een bevestiging wilt, of als je de informatie in je eigen woorden teruggeeft en vraagt: ‘Klopt dat?’

Lineaire vragen
Deze vragen zijn bestemd om gegevens te verzamelen: wie, wat, waar, hoe, wanneer, hoeveel, hoe vaak? De partijen hebben deze informatie en delen die nu met de pastoraal werkende en de andere partij. De partijen zijn geneigd hun feiten subjectief te kleuren en te belasten met verwijten. Toch is het van belang de feiten zo feitelijk mogelijk te houden. Bijvoorbeeld: ‘Hoe lang bent u al samen, wanneer zijn de moeilijkheden begonnen?’

Reflecteren op de inhoud
Bijvoorbeeld: ‘Ik zie dat het praten over de verkoop van het huis je veel doet, klopt dat? Ik heb het gevoel dat het je moeite kost om op een andere wijze naar dit probleem te kijken, klopt dat? Ik merk dat je erg verdrietig wordt, klopt dat?’ Je geeft weer wat je onder het antwoord hoort en vraagt of dit klopt. Op deze manier laat je de verantwoordelijkheid van het antwoord bij de partijen. Deze manier van vragen helpt de partijen om naar een emotioneel diepere laag te komen. Dergelijke vragen zijn ook bedoeld om de partijen te laten nadenken over het proces: Zit er voortgang in? Stokt het proces? Hoe wil ik verder?

3. Herstel van de relatie

Normaliseren
Als in een conflictsituatie de emoties hoog oplopen, wil het wel eens helpen een normaliserende vraag te stellen of een normaliserende opmerking te plaatsen: ‘Het is toch ook logisch dat jullie zo verdrietig zijn, dat zouden anderen ook zijn in zo’n situatie.’ Je laat door deze manier van vragen en opmerkingen zien dat wat de partijen ervaren, menselijk gezien normaal is. Dit kan de partijen helpen om los te komen uit het idee dat ze de enigen zijn met dit probleem en dat de emoties er niet mogen zijn.

Herkaderen
Een voorbeeld: Mia zegt in een kerkenraadsvergadering: ‘Ik heb nog steeds geen antwoord op mijn vraag.’ De voorzitter zegt: ‘Je bedoelt dat je het fijn zou vinden vanavond je vraag beantwoord te krijgen.’

Mia en de voorzitter gebruiken dezelfde taal. Maar de taal van Mia kan gemakkelijk leiden tot escalatie. Er klinkt in haar opmerking iets van boosheid door. Door te herkaderen kan men de emotie onder de opmerking in het licht stellen en zo de partij helpen te verwoorden wat ze echt graag wil. Een pastoraal werkende die de vaardigheid van herkaderen beheerst, kan de-escalerend werken.

Preciserende vragen
Mensen die een conflict met elkaar hebben, zijn nooit zo precies in hun discussie. Vaak hoor je termen als: Altijd, nooit, hij is lui, er komt niets uit haar handen. Een preciserende vraag kan helpen het massieve te doorbreken: ‘Wat bedoel je precies met dat er nooit iets uit haar handen komt? Wat bedoel je precies als je zegt dat hij lui is?’

Hypothetische vragen
Soms blijven mensen op een starre manier focussen op het probleem dat ze hebben. Dan wil het nog wel eens helpen om een hypothetische vraag te stellen. Een vraag die begint met ‘Stel dat’: ‘Stel dat het probleem van het geld de wereld uit is. Hoe zou dat voor jullie zijn?’ Deze vraag wil ook nog wel eens helpen op een kerkenraadsvergadering, bijvoorbeeld als de kerkenraadsleden zich blindstaren op het gebrek aan geld en over niets anders meer lijken te kunnen denken en praten. Op deze manier help je mensen om weer creatief te denken, over de schutting te kijken en even te freewheelen.

Confronterende vragen
In de transformatieve mediation gaat het erom dat het proces naar verzoening het accent krijgt. Door de partijen te confronteren met hun problemen en met hun schuldgevoelens, kan het proces weer verdergaan. De pastoraal werkende moet bij zulke vragen rust uitstralen en ervoor zorgen dat de vraag niet zo gesteld wordt dat één partij gezichtsverlies lijdt. Bijvoorbeeld: ‘Wat doet het u dat u nu bekend heeft dat u dit probleem niet zo handig aangepakt heeft?’

Circulaire vragen
In een conflict zijn mensen meestal geneigd lineair te praten, dat wil zeggen dat het één het gevolg is van het andere. Het is de schuld van de één dat de ander het slachtoffer is. ‘Het is jouw schuld dat ik nu niet meer naar de gespreksgroep kan. Jij moet zo nodig op donderdagavond vergaderen, dan moet ik dus op de kinderen passen.’ Bij circulaire vragen ga je ervan uit dat beide partijen een aandeel in het conflict hebben en er een gedeelde verantwoordelijkheid is. In plaats van te vragen waarom de echtgenoot nu op donderdagavond moet vergaderen, kun je een circulaire vraag stellen als: ‘Wat is de invloed van dit probleem op jullie relatie?’ of: ‘Wat doet het jou, nu je ziet dat je vrouw zo kwaad is?’

Spiegelen
Je geeft de zinnen die één van de partijen gezegd heeft woordelijk terug. Door de intonatie van je stem en door non-verbaal gedrag vergroot je de zin enigszins uit. Partij: ‘Hij doet nooit wat in huis.’ De pastoraal werkende: ‘Ik hoor je zeggen dat hij nooit wat in huis doet.’ Door zo te spiegelen laat je de verantwoordelijkheid voor het gezegde bij de partij. Deze zal vermoedelijk, als hij zo zijn woorden terughoort, gas terugnemen en iets zeggen in de trant van: ‘Nou, helemaal niets is overdreven!’ Dan kun je doorvragen: ‘Wat doet hij wel in huis?’

Te kijken naar de eigen beweringen en gedragingen via een vergrootglas helpt mensen om zicht te krijgen op hun eigen overdrijvingen en hoe dit de situatie met de ander blokkeert. Door gas terug te nemen en minder te overdrijven geef je elkaar weer een kans tot gesprek. De angel wordt eruit gehaald en een realistischer beeld wordt geschapen. Van belang is dat je spiegelt met de woorden van de partijen en niet eigen woorden erin voegt. Dit verkleurt namelijk de spiegel.

Parafraseren
Parafraseren betekent dat je kort weergeeft wat de ander gezegd heeft. Maar anders dan bij spiegelen gebruik je je eigen woorden en maak je een keus uit wat de ander zegt. Het is belangrijk dat je de sleutelwoorden van de ander eruit pikt. Parafraseren doe je niet alleen op de inhoud, maar ook op de houding, het non-verbale gedrag, de emoties en belangen. Het is belangrijk om boodschappen die verpakt zitten in een bijzin en er soms aarzelend uitkomen, in de parafrase terug te laten komen. Een partij zegt bijvoorbeeld: ‘Je hebt ook niets aan de kerk, ze sturen wel acceptgiro’s, maar verder laten ze je aan je lot over, wel fijn dat u er nu bent.’ Als pastoraal werkende pak je dan dat laatste zinnetje eruit en zegt: ‘Ik merk dat u bezoek op prijs stelt. Zou u vaker bezoek willen?’

Positief heretiketteren
Mensen geven hun eigen interpretatie van een situatie of over de conflictpartner. Vaak zijn dat negatieve interpretaties. Als je goed positief heretiketteert, wordt de cliënt op een ander been gezet en kan het besef doorbreken dat er ook andere interpretaties mogelijk zijn. Een partij zegt: ‘Hij komt nooit op tijd thuis.’ Als pastoraal werkende kun je dan zeggen: ‘Het is belangrijk voor u dat uw man op tijd bij u is?’ Deze manier van heretiketteren geeft een positieve draai aan het gesprek. Positieve feitelijkheden en gevoelens mogen gehoord worden en geven de ander kracht om ook iets in te brengen. Het bevordert de creativiteit en de humor.

Neutraliseren
Mensen die een conflict hebben, beschuldigen elkaar door subjectief negatief taalgebruik: ‘Ze is lui, ze ruimt nooit de rommel op. Als ik ’s avonds thuiskom, is het een rotzooi. Ik snap niet wat dat luie wijf de hele dag doet.’ De pastoraal werkende laat bij neutraliseren het negatieve taalgebruik weg en zegt: ‘U zou graag weten wat uw vrouw de hele dag doet.’ Hij laat het subjectieve eruit, waardoor de probleemstelling meer neutraal wordt en de ander meer geneigd zal zijn een neutraal antwoord te geven in plaats van ertegenin te gaan.

4. Onderhandelingsfase

Partialiseren
Een gemeentelid kan in een paar zinnen een heleboel verschillende zaken zeggen, bijvoorbeeld: ‘Ik voel me in de kou staan. Ik ben in de steek gelaten. Niemand heeft belangstelling voor de dingen waar ik mee bezig ben.’ Als pastoraal werkende kun je dan de hoeveelheid informatie in partjes snijden door bijvoorbeeld te zeggen: ‘Ik hoor u heel veel zeggen, vindt u het goed dat we eerst ingaan op uw gevoel van in de kou staan?’ Het opdelen in stukjes maakt dat de problemen overzichtelijk en hanteerbaar worden. Wel is het van belang met de partijen kort te sluiten of ze akkoord gaan met de opdeling en welk onderdeel eerst behandeld gaat worden.

Feedback geven
Je vertelt waardevrij wat je ziet en/of wat je hoort, en je zegt wat voor effect dat op jou heeft. Feedback geven gaat altijd in de ik-vorm: ‘Ik hoor boosheid in je stem, dat maakt mij verdrietig.’ ‘Ik merk dat je me ontloopt, dat vind ik niet fijn.’ Positieve feedback helpt de mensen in hun kracht te komen (empowerment) en in het licht van transformatieve mediation is dit van groot belang.

Metacommunicatie
Metacommunicatie is even stilstaan bij de communicatie die gaande is. Je benoemt wat je waarneemt: ‘Ik merk dat je toon steeds schriller wordt.’ Je vraagt wat er aan de hand is: ‘Vind je het moeilijk over dit probleem te praten?’ Je vraagt hoe dit op te lossen is: ‘Op welke wijze zou het gemakkelijker voor je zijn om over dit probleem te praten?’ Het helpt de mensen stil te staan bij hun eigen communicatiegedrag en wat het teweegbrengt of juist niet teweegbrengt.

5. Besluitvormingsfase

Stimulerende vragen
Je probeert je conflictanten te stimuleren om op een andere wijze naar het probleem te kijken: ‘Zien jullie nog andere manieren om jullie probleem op te lossen?’ of: ‘Hoe is het voor jullie om dit probleem als een kans te zien om samen verder te komen?’

Gemeenschappelijk maken
In een conflict gedragen mensen zich als tegenstanders. De beschuldigingen gaan over en weer. De partijen zijn niet meer in staat hun conflict als een gemeenschappelijk probleem te zien. Het kan helpen als de pastoraal werkende zijn vaardigheid gebruikt om de conflictanten te laten zien dat ze een gemeenschappelijk probleem hebben. Een voorbeeld: twee gemeenteleden die voor de bloemen in de kerkdienst zorgen, hebben ruzie over het feit hoe duur een boeket mag zijn en waar het boeket moet staan: op een tafeltje of op de avondmaalstafel. De beschuldigingen gaan in de trant van: ‘Jij weet niets van liturgische kleuren. Jij koopt alleen maar de bloemen die je mooi vindt, je wilt ermee pronken en de bloemen niet dienstbaar maken aan de vorm van de eredienst.’ Hij kan het probleem gemeenschappelijk maken door te zeggen: ‘Jullie zijn beiden bezorgd over welke functie de bloemen in de kerk moeten hebben.’

Brainstormen
Door de mensen te vragen elk mogelijk idee ter oplossing naar voren te brengen zonder commentaar te krijgen van de ander, opent de pastoraal werkende voor mensen wegen om creatief te zijn. Alles wat opkomt, mag genoemd worden. Humor heeft hier ook een plaats. Hij schrijft alles op een flap. In tweede instantie wordt er gecategoriseerd op haalbaarheid en wenselijkheid. In deze fase zijn de partijen met elkaar in gesprek over mogelijke oplossingen. De pastoraal werkende laat het gesprek gaan en intervenieert zo weinig mogelijk. De partijen moeten gezamenlijk tot een oplossing komen.

6. Conclusiefase

Als de partijen tot een oplossing komen, schrijft de pastoraal werkende dit op en laat het door de partijen goedkeuren en ondertekenen. Bij juridisch gekleurde zaken is het van belang de conclusie/afspraken te laten controleren door een juridisch geschoold persoon.

C. Afsluitingsfase

Rituelen
In deze fase is het belangrijk dat aan de pijn, moeite, verdriet en uiteindelijk de opluchting aandacht besteed wordt. Als partijen het willen, kan er een afsluitingsritueel plaatsvinden. Partijen gaan soms met elkaar uit eten of geven elkaar een aandenken. De partijen kunnen de pastoraal werkende vragen een gebed uit te spreken.