Luisteren is een kunst 1: de eerste beginselen

L-A-S-T
Het LAST-principe staat voor de eerste beginselen van goed luisteren:

L = Luisteren
A = Aansluiten
S = Samenvatten
T = Teruggeven

Pastor: ‘Hoe is het met je?’

Pastorant: ‘Goed en niet goed. Ik ben de afgelopen weken wel goed doorgekomen, maar echt op een rijtje krijg ik die hele affaire niet. Ik voel me soms zo verward.’

Pastor: ‘Verward?’ (A)

Pastorant: ‘Ja, al die gedachten die door mijn hoofd heen spoken. En die boosheid die er dan in mij is.’

Pastor: ‘Gedachten, boosheid, wat bedoel je precies?’ (A)

Pastorant: ‘Nou, toen in dat gesprek met mijn baas. Ik vind echt dat hij me een loer heeft gedraaid. Hij heeft me bedrogen. En dat was niet de eerste keer. En ook niet alleen bij mij. Van mijn collega hoorde ik dat zij iets soortgelijks met hem heeft meegemaakt.’

Pastor: ‘Als ik het goed begrijp voel je behoorlijk bedrogen door je baas en ben je ontzettend kwaad.’ (S)

Pastorant: ‘Dat kun je wel zeggen ja.’

Pastor: ‘Ik kan de woede aan alle kanten in je lijf zien, aan hoe je zit, hoe je kijkt. Heb ik dat goed?’ (T)

Pastorant: ‘Ja, ik voel het overal zitten.’

Pastor: ‘Kan het zijn dat die woede ook te maken heeft met wat je me de vorige keer vertelde, dat je op vakantie zo bedrogen bent door die vriend, pakweg tien jaar geleden?’ (T)

Over het algemeen geldt dat je door te luisteren (L) en aan te sluiten (A) in een gesprek wat aan de oppervlakte kunt blijven. Soms is dat nodig, vooral in de beginfase van het gesprek, of omdat de setting waarin een gesprek plaatsvindt niet toestaat dat je stevig de diepte ingaat. Door samen te vatten (S) en terug te geven wat je iemand hoort zeggen of wat je ziet gebeuren (T), ga je meestal meer de diepte in en komt er bijvoorbeeld meer ruimte om emoties te verkennen. Het gesprek krijgt meer diepgang.

Luisteren

Je komt thuis en hebt iets te vertellen aan één van je huisgenoten, iets wat je hoog zit. De ander hoort je aan, maar gaat ondertussen wel door met datgene waar hij of zij mee bezig is. Je ziet de ander rondlopen en de plantjes water geven; of koken en in het recept kijken welke kruiden er in de salade moeten; of de fietsband plakken. Op een gegeven moment zeg je: ‘Luister je nou naar me?’ Waarop de ander zegt: ‘Ja zeker, vertel gewoon door.’ Maar zelf heb je niet het gevoel dat er echt naar je geluisterd wordt. Je voelt je niet echt gehoord en mist de volledige aandacht en interesse voor jouw verhaal.

Door te luisteren geven we erkenning aan iemands verhaal. Iemand voelt zich gehoord. Voor degene die zijn verhaal doet is het van belang dat hij of zij de gelegenheid krijgt om zijn of haar verhaal te doen, merkt dat iemand echt aandacht heeft en geïnteresseerd is, het gevoel krijgt dat er echt geluisterd wordt en gestimuleerd wordt om te vertellen wat hij of zij kwijt wil, en dus dat verhaal ook echt kwijt kan. Je kunt ook slecht luisteren of maar half horen. Daar hebben we in onze Nederlandse taal treffende uitdrukkingen voor. Je kunt ‘luisteren met een half oor’ en ook kun je ‘oostindisch doof’ zijn.

Voor degene die luistert is het belangrijk dat deze:

• een actieve houding aanneemt, want luisteren is meer dan iemand laten praten en aanhoren wat diegene tegen je zegt;
• er de tijd voor neemt;
• zowel verbaal als non-verbaal blijk geeft van zijn of haar aandacht. Dat betekent dat je zó gaat zitten dat de ander aan je ziet dat je luistert, dat je de ander aankijkt en stimuleert om te vertellen (een knikje of kleine interventies zoals ‘ja’, ‘hm’ en ‘o’ geven blijk van jouw luisterende betrokkenheid). Daarnaast val je de ander niet in de rede en stel je waar nodig verhelderingsvragen of je vraagt door op bepaalde gebeurtenissen of emoties. Ook ga je niet alvast je spullen inpakken of voortdurend op je horloge kijken, terwijl de ander nog aan het woord is;
• er niet tussen gaat zitten met eigen interpretaties (‘Je bedoelt zeker dat…’), met voorbarige conclusies of met al te snel denken dat je iemand begrijpt (met een ‘Ik kan me dat helemaal voorstellen.’). Ook de bekende goedbedoelde adviezen (‘Zou je niet eens…’) helpen het gesprek meestal niet echt verder;
• er niet tussen gaat zitten met het eigen verhaal, want het verhaal van de ander roept soms je eigen verhaal op, dat wat jou ooit is overkomen;
• respect heeft voor iemands emoties in een bepaalde zaak, ook al kun je daar zelf maar moeilijk in komen;
• iemands overtuigingen of gedragingen respecteert, hoe afwijkend deze ook mogen zijn van jouw eigen normen- en waardenpatroon.

Kort samengevat: luisteren betekent dat je iemand zijn verhaal laat doen, daar ruimte en rust voor schept en zo gaandeweg in het gesprek probeert te begrijpen wat iemand ten diepste aan je kwijt wil en welke betekenis dat voor hem heeft. Door te luisteren geven we erkenning aan iemands verhaal. Iemand voelt zich gehoord. En als je hoofd niet naar iemands verhaal staat? Zeg dat dan eerlijk en bij voorkeur van tevoren. Soms ben je zelf gewoon te veel in beslag genomen door je eigen verhaal en door wat jou is overkomen.

Goed leren luisteren

Wat betreft het verbale aspect van een gesprek is voor goed luisteren een aantal dingen van belang. Het is nodig dat je let op (Lindijer 1974:38-42):

• bepaalde motieven die steeds in een gesprek terugkeren. Wanneer iemand telkens terugkomt op een bepaalde gebeurtenis of een bepaalde persoon, bijvoorbeeld een overleden (groot)ouder, dan is dat voor je gesprekspartner van belang. Er zit hem wellicht iets hoog. Het is belangrijk dat je deze herhaling opmerkt en de ander de ruimte geeft om daar meer over te vertellen: ‘Ik hoor u meerdere keren uw overleden moeder noemen. Zou u meer over haar willen vertellen?’
• bepaalde woorden die vaak terugkomen. Als iemand het vaak heeft over angst, dan is dat een signaal. Stel dat iemand in de loop van een gesprek de volgende zinnen zegt: ‘Mensen zijn banger in deze samenleving, met al die terreurdreigingen.’ ‘In de preek ging het pas geleden over de volmaakte liefde die de angst overwint.’ ‘Met mijn buurvrouw heb ik het er onlangs over gehad dat je toch wel wat bang bent, als je ’s avonds nog over straat gaat.’
• de verpakkingen waarin dingen gezegd worden. Als iemand zegt ‘Mensen zijn banger in deze samenleving, met al die terreurdreigingen’, dan bedoelt hij wellicht: ‘Ik ben zelf ook bang.’ Of als iemand zegt: ‘Sommige mensen hebben het maar moeilijk met al die veranderingen in onze kerk’, dan bedoelt iemand misschien dat hij het er zelf moeilijk mee heeft.
• de toon waarop dingen gezegd worden. Juist in verbale communicatie is het de toon die de muziek maakt. De intonatie, waarmee de woorden gesproken worden, verraadt iets van de gevoelens achter deze woorden.
• de zinnetjes die niet afgemaakt worden of de woordjes tussendoor. ‘We hebben een goede vakantie gehad, hoewel… Maar we hadden in ieder geval goed weer.’ ‘Met mijn vader heb ik goed contact, tenminste… vooral de laatste tijd kunnen we goed met elkaar praten.’ De woordjes ‘hoewel/in ieder geval’ en ‘tenminste/vooral de laatste tijd’ verraden een onaangename herinnering of een negatief gevoel dat bovenkomt. Het weer met de vakantie was goed, maar er was ook iets wat minder plezierig was. Het contact met vader is goed, maar er is een tijd geweest waarin dat niet zo was.
• de ambivalenties in iemands verhaal, de tegenstrijdige gevoelens. Of de ambivalentie die je zélf voelt bij het verhaal van de ander. Bijvoorbeeld iemand die naar je gevoel sterk overdrijft en blijkbaar iets anders wegdrukt. Iemand die een persoon helemaal ophemelt en wellicht daarmee zijn eigen moeite met die persoon niet onder ogen durft te zien.
• je eigen gevoelens, je eigen houding. Wat gaat er in jezelf om als iemand aan het vertellen is? Waarom denk je ineens aan dit of dat? Is dat verveling? Irritatie? Is dat je eigen angst ergens voor? Waarom voel ik me ongemakkelijk bij dat gespreksonderwerp? Heb ik op dat punt zelf nog iets door te werken? Ben ik bang dat ik er te weinig vanaf weet? Wat maakt dat sommige gesprekspartners irritatie bij je kunnen oproepen? Komt dat misschien omdat zij je onbewust herinneren aan je eigen vader, aan je oma of aan die leraar van de derde klas middelbare school? Ook kan het zijn dat je het gevoel hebt dat het gesprek zelf niet loopt. Dan doe je er goed aan om zo’n gevoel uit te spreken.

Aansluiten

We grijpen nogmaals terug op het begin van het gesprek aan het begin:

Pastor: ‘Hoe is het met je?’

Pastorant: ‘Goed en niet goed. Ik ben de afgelopen weken wel goed doorgekomen, maar echt op een rijtje krijg ik die hele affaire niet. Ik voel me soms zo verward.’

Pastor: ‘Verward?’ (A)

Pastorant: ‘Ja, al die gedachten die door mijn hoofd heen spoken. En die boosheid die er dan in mij is.’

Pastor: ‘Gedachten, boosheid, wat bedoel je precies?’ (A)

Zoals je ziet sluit de pastor bij het verhaal van de pastorant aan door eerst het woordje ‘verward’ te herhalen en even later de woordjes ‘gedachten’ en ‘boosheid’. Dat is aansluiten. In het laatste geval voegt hij er een vraag aan toe: ‘Wat bedoel je precies?’ Je sluit aan bij iemands woorden, meestal door één of meerdere van die woorden te herhalen; soms het eerste of laatste deel van de zin. Een stapje verder ga je door aan te sluiten bij iemands gevoel (boosheid) en te zeggen: ‘Je was kwaad.’ We noemen dit
ook wel ‘spiegelen’: de woorden van de ander herhalen, letterlijk of bijna letterlijk. Door aan te sluiten voelt de ander zich gestimuleerd om verder te vertellen, al is het maar omdat de gesprekspartner laat merken dat hij luistert en het verhaal van de ander op z’n minst gedeeltelijk begrijpt.

Niet aansluiten doe je onder andere door de woordjes ‘maar’ en ‘toch’ te gebruiken. Die woordjes zijn per definitie verdacht in een goed gesprek. Voorbeelden van niet aansluiten: ‘U hebt toch nog uw kinderen’ (tegen iemand die zijn partner verloren heeft). ‘Maar u hebt toch jaren kunnen genieten van het leven’ (tegen iemand op leeftijd die verlies aan vitaliteit moet incasseren en verwerken). ‘Maar u kunt ook vrijwilligerswerk doen’ (tegen iemand die langdurig werkeloos is).

De woordjes ‘maar’ en ‘toch’ verraden dat je niet meer op dezelfde golflengte zit en je eigen spoor gaat volgen. Aansluiten is nodig en helpt de ander om aan de praat te blijven. Maar let er op dat je daarvoor niet te vaak iemands woorden letterlijk herhaalt. Wanneer dit een paar keer achter elkaar gebeurt, kan het de ander gaan irriteren. Dan zeggen we wel: iemand zit te ‘papegaaien’.

Samenvatten

‘De preek sprak mij niet aan. Ik vond het lang, warrig en bovendien was het ook nogal warm in de kerk. Je zag ook mensen gaan zitten draaien of naar buiten kijken. Of ze gingen zitten hoesten. En die dominee ging maar door.’ ‘Het sprak je niet aan zondag, die preek. Je vond het warrig en te lang.’ (S) ‘Precies. En dat was niet de eerste keer dat deze dominee zo’n soort preek hield. Maar deze keer spande hij wel de kroon. Als ze hem nog een keer vragen, blijf ik gewoon thuis. Of ga ik ergens anders naartoe.’ ‘Je houdt het dan voor gezien met deze dominee. Vooral omdat het niet de eerste keer was dat hij zo’n soort preek hield.’ (P) ‘Ja, ik vind…’

Door iemands woorden samen te vatten (S), geef je een korte weergave van wat de ander zegt. Dat probeer je zo accuraat en samenhangend mogelijk te doen. Samenvatten kan op twee niveaus: op inhoudelijk en op gevoelsniveau. Bij samenvatten op inhoudelijk niveau gaat het om de inhoud van wat de ander zegt. Iemand vertelt op huisbezoek een heel verhaal over het verlies van zijn moeder, wat dat voor hem betekent, hoe hij er nog steeds mee bezig is. Als bezoeker vat je tussendoor samen door te zeggen: ‘Ik hoor in uw verhaal dat het verlies van uw moeder heel ingrijpend voor u is, tot op de dag “van vandaag.”’ Deze samenvatting nodigt de bezochte persoon uit om nog meer te vertellen. Bij samenvatten op gevoelsniveau gaat het om de onderliggende gevoelens. De bezoeker in het bovenstaande voorbeeld had ook kunnen zeggen: ‘Ik proef heel veel verdriet in uw verhaal.’

Samenvatten heeft zin om verschillende redenen:

• Het brengt rust en ordening aan in het gesprek. Het helpt om de hoofdzaken van de bijzaken te scheiden en de hoofdlijn van het gesprek vast te houden. Vooral wanneer mensen van de hak op de tak springen of nogal uitweiden, kan regelmatig samenvatten heel nuttig zijn.
• Het stimuleert om verder te vertellen. Juist door een samenvatting te horen van wat je tot op dat moment gezegd hebt, word je geholpen om verder te vertellen, te nuanceren, aan te vullen of de gevoelslaag onder dit alles te verwoorden. Bovendien krijg je het gevoel dat de ander echt naar je luistert.
• Het brengt onderscheid aan tussen feiten en emoties. Het beste is om zowel op inhouds- als op gevoelsniveau te proberen samen te vatten. De ander kan dan zelf bepalen waar hij op door wil gaan en wordt daarin niet te veel één richting op gestuurd door degene die luistert en samenvat. ‘Ik hoor in uw verhaal dat het verlies van uw moeder heel ingrijpend voor u is, dat het een lange lijdensweg was en dat u daar nog steeds verdriet over heeft.’ De gesprekspartner kan nu zelf bepalen of hij nog meer vertelt over de lange lijdensweg van zijn moeder of dat hij vooral iets over zijn verdriet vertelt.
• Het helpt degene die luistert om te checken of hij de ander goed begrijpt. ‘Ik proef heel veel verdriet in uw verhaal. Is dat zo?’ Of: ‘Begrijp ik goed uit uw verhaal dat…’ ‘Wat ik tot nog toe begrepen heb uit wat je vertelt, is…’
• Het reguleert groepsgesprekken, vooral als er enkele mensen zijn die heel vaak het woord voeren en de anderen niet aan het woord laten. ‘Ik hoor je zeggen dat… (samenvatting). Zijn er anderen die daar ook iets over willen vertellen/iets anders te berde willen brengen?’

Kernachtig zeggen Kees van Meer, Jos van Neijenhof en Mieke Bouwens over de functies van het tussentijds samenvatten in het gesprek:

‘Een samenvatting vormt een rustpunt in het gesprek; er komen geen nieuwe dingen aan de orde; wat al gezegd is wordt geordend, op een rijtje gezet. Degene die informatie verschaft krijgt als het ware een spiegel voorgehouden; hij hoort de kern van zijn verhaal zoals dat bij de ander is overgekomen. Voor degene die een samenvatting geeft, is het van belang met enige regelmaat na te gaan of hij de ander tot nu toe wel goed heeft begrepen. Hij kan laten merken dat hij aandachtig luistert. Een samenvatting kan een gesprek ordenen, correcties en aanvullingen uitlokken en uitnodigen tot verdere exploratie. Bij groepen kan weer lijn in de discussie worden gebracht of wordt de discussie weer naar het gespreksthema teruggeleid. Het regelmatig geven van een samenvatting kan bijdragen tot een ordelijk en efficiënt verloop van het gesprek; de diepgang van het gesprek kan erdoor worden bevorderd.’ (Meer, Neijenhof, Bouwens 2001:58)

Samenvatten tijdens het gesprek doe je dus kort en bondig, op hoofdzaken, regelmatig en per thema, in je eigen woorden, en door te checken of je andermans woorden goed samengevat hebt: ‘Begrijp ik je daarmee goed?’

Een verdiepende vorm van samenvatten is de parafrase (P). Je vat met eigen woorden samen. Eventueel laat je nu ook doorklinken wat degene die aan het woord is volgens jou bedoelt. Je zet iemands woorden dan net wat nauwkeuriger of scherper neer. Je kunt daarin ook iemands woorden interpreteren en daarmee stuur je. Als je goed parafraseert, dan kan dat het gesprek verder helpen. Je helpt de ander te zeggen wat deze nog niet hardop wilde of durfde te zeggen. Of het wordt wat helderder voor hem of haar. Als je verkeerd parafraseert, is het te hopen dat de ander je daarin corrigeert door te zeggen: ‘Nee, dat is niet wat ik
bedoel.’ Soms komt het voor dat het verhaal van de ander enigszins warrig, chaotisch is. Bijvoorbeeld in een crisissituatie. Het parafraseren kan dan ook de functie hebben van structureren: je helpt iemand om structuur in zijn verhaal aan te brengen en een beetje meer grond onder de voeten te krijgen.

Wat soms ook erg kan helpen is iemand zelf te vragen zijn verhaal samen te vatten. Soms vertelt iemand heel veel achter elkaar en ook nog chaotisch. Je kunt dan zeggen: ‘Wat is voor jezelf het belangrijkste in wat je nu verteld hebt?’ Of: ‘Ik kan je nu niet meer volgen, ik ben de draad kwijt. Zou je het voor me kunnen samenvatten?’

Teruggeven

Het was tijdens een inleiding die ik hield over de plaats van het gebed op de GemeenteGroeiGroepen. Ik had mijn verhaal gehouden en daarin ook gezegd dat we door onze voorbede ‘meeroeren in de pap van Gods wereldbestuur’. Er waren ruim vijfentwintig mensen in de zaal. Eén van hen was een jonge vrouw die een jaar of wat geleden tot geloof in Christus was gekomen. In het vragenrondje zei ze: ‘Wat kan mijn bidden nou bijdragen aan deze wereld? Doordat ik bid, verandert er echt niks. God weet toch alles al.’ Ik zei: ‘Ik hoor je twee dingen zeggen. Het eerste is: als ik bid verandert er niks. Mijn bidden draagt niks bij. Bovendien: waarom zouden we eigenlijk aan God vertellen wat er mis is in de wereld, als Hij toch al alles weet?’ Zij: ‘Ja, dat hoor ik mezelf ook zeggen.’ En je zag haar verder nadenken over haar eigen woorden en de consequenties daarvan. Alsof een nieuw perspectief zich aan het openen was. Meer was op dat moment van mijn kant bijna niet nodig.

Teruggeven is zeggen wat je iemand hoort zeggen (verbaal) of wat je anderszins waarneemt, observeert aan iemands gedrag, mimiek, houding (non-verbaal). Daar mag van jouw kant een gedeelte interpretatie bij zitten, als een proefballonnetje dat je op laat en waarbij de ander bepaalt of hij verder wat met dat proefballonnetje wil doen. Dat kan bijvoorbeeld door er een ander aspect bij te halen.

Wanneer het om iemands woorden gaat, zit dat teruggeven heel dicht tegen het parafraseren aan. Door te parafraseren geef je de woorden van de ander terug met jouw eigen woorden en de interpretatie daarvan. Dit kan zowel op het niveau van de inhoud, als op het niveau van iemands gedragingen en van de emoties.

Je kunt teruggeven wat iemand communiceert (verbaal en nonverbaal) door bijvoorbeeld de volgende inleidende woorden te gebruiken en vervolgens af te checken of je met jouw interventie goed zit: ‘Ik hoor je zeggen dat… Klopt dat?’ ‘Ik zie aan je gezicht dat je… Heb ik dat goed?’ ‘Ik heb het gevoel dat je… Wil je daar meer over vertellen?’ Ook andere interventies zijn denkbaar. Iemand vertelt je iets wat in haar leven gebeurd is en je proeft een ingehouden woede in haar verhaal. Je zegt: ‘En daar ben je boos over?’ Of je proeft onderhuids dat het de ander van haar stuk brengt. Door te zeggen: ‘Dat brengt je in verwarring?’ geef je de ander terug wat zij vertelt of non-verbaal communiceert.